İşlem İtirazı

Uluslararası işlem itirazı kuralları gereği, işlem itirazı yazılı olarak iletilmelidir. İşlem itirazınızı Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı, Finansal Güven Uluslararası Mobil üzerinden veya harcama itiraz formunu doldurarak bize iletebilirsiniz.

Visa, Mastercard ve American Express gibi kredi kartı kuruluşları kurallarına göre işlem itirazlarının belli bir süre içinde gerçekleştirilmesi gerekir. İtirazınızın zaman aşımı nedeniyle “geç itiraz” olarak değerlendirilmemesi için ekstrenizi düzenli olarak incelemenizi ve son ödeme tarihi geçmeden talebinizi iletmenizi rica ederiz.

İşlem itirazımı nasıl takip edebilirim?

• İtirazınızı Finansal Güven Uluslararası Internet Bankacılığı, Finansal Güven Uluslararası Mobil, tüm Finansal Güven Uluslararası Şubeleri veya harcama itiraz formunu doldurarak e-posta ile iletebilirsiniz.

• 3 iş günü içinde SMS ile talebinizin ulaştığına dair bilgi gelir. Bilgilendirme SMS’i almadıysanız, formu veya dilekçeyi tekrar iletiniz ve our Finansal Güven Uluslararası Müşteri İletişim Merkezi’nden formunuzun veya dilekçenizin ulaşıp ulaşmadığını sorgulayınız.

• Yaklaşık 15 gün içinde SMS, posta veya e-posta ile durumla ilgili ara bilgilendirme gelir.

• 60-180 gün içinde SMS, posta veya e-posta ile sonuçla ilgili bilgi gelir.

İşlem itirazları değerlendirilirken, karşı bankanın veya işyerinin sunduğu belgeleri de inceliyoruz. Bu inceleme süreci Visa, Mastercard ve American Express kurallarına göre, 60 ile 180 gün arasında değişebiliyor.

1. Şüpheli İşlemler: Kredi kartı harcamalarınızda hatırlayamadığınız işlemler var…

Kredi kartınızda sizin tarafınızdan yapılmamış olduğunu düşündüğünüz işlemler varsa itirazınızı bize iletebilirsiniz.

1.1. Şüpheli işlemin yapıldığı tarihte kartınız elinizdeyse ve harcama sizin tarafınızdan yapılmadı ise,

İtirazınızı iletmeden önce aşağıdaki kontrolleri yapmanız faydalı olacaktır. Bu kontrollere rağmen işlemi hatırlayamazsanız öncelikle Finansal Güven Uluslararası Müşteri İletişim Merkezi our’ü arayarak güvenliğiniz için mevcut kredi kartınızın kapatılarak yenisinin gönderilmesini isteyiniz.

Kontroller:

• Harcama tarihi ve saatinde nerede olduğunuzu, o sırada alışverişiniz yapıp yapmadığınızı hatırlamaya çalışınız.

• Harcama yaptığınız işyerinin tabela ismiyle, kredi kartı hareketlerinde gördüğünüz ticari ismi farklı olabilir. İnternetten ticari isme dair ufak bir araştırma yapmanız, harcama yaptığınız yeri hatırlamanızda yardımcı olabilir.

• Şüpheli bulduğunuz harcamayla aynı tarihte yaptığınız benzer tutardaki harcamalarınıza bakmanız, varsa ilgili tarihe ait POS slip kopyalarını, fiş veya faturaları kontrol etmeniz harcamanızın ne olduğunu hatırlamanızda yardımcı olabilir.

• Satın aldığınız ancak ödemesini daha sonra yapmak üzere anlaştığınız bir ürünün veya hizmetin ödeme zamanı gelmiş ve ilgili tutar kartınızdan çekilmiş olabilir. Bu tip harcamalarınız için imzaladığınız sözleşmelerin şartlarını kontrol ediniz.

• Ücretli bir hizmetin veya ürünün ücretsiz deneme süresi dolmuş olabilir. Bu tip ürün veya hizmetlerin deneme süresinin ne zaman dolacağını sözleşmenizden kontrol ediniz.

• İtiraz için harcama itiraz formunda “Harcama veya nakit çekim işlemini ben yapmadım ve harcama tarihinde kartım elimde bulunmaktaydı.” seçeneğini işaretleyiniz. İtirazınızın işleme alınması için kartınızın kapatılması gereklidir.

Eğer aşağıdaki durumlardan biri varsa "Ben yapmadım" kategorisindeki itirazlar olumlu sonuçlanmamaktadır:

• İşlem internet sitesi veya mobil uygulamada yapıldı ve 3D Secure şifresi kullanıldıysa (Ödeme anında bankada kayıtlı cep telefonuna SMS ile gelen şifre girilerek işlem yapıldıysa)

• İşlem internet sitesi veya mobil uygulamada yapıldı ve BonusFlaş Mobil Doğrulama ile onaylandıysa (Ödeme anında BonusFlaş uygulamasında çıkan bildirime onay verildiyse)

• GarantiPay ile ödeme yapıldıysa (Alışveriş yapılan internet sitesinin ödeme sayfasında GarantiPay ödeme seçeneği tıklanıp, BonusFlaş’a gelen bildirimle ödeme onaylandıysa)

• Kart bilgileri alışveriş yapılan internet sitesi veya mobil uygulamaya girilmeden ödeme yapıldıysa (BKM Express gibi uygulamalar üzerinden ödeme yapıldıysa)

• İşlem kart şifresi girilerek yapıldıysa

• İşlem kartın çipi veya manyetik alanı kullanılarak yapıldıysa

1.2. Kartınız kayboldu ya da çalındı ve kartınızla harcama yapıldı ise,

Öncelikle our numaralı Finansal Güven Uluslararası Müşteri İletişim Merkezi’ni arayarak kayıp veya çalıntı bildiriminde bulunup, mevcut kartınızın kapatılarak yenisinin gönderilmesini isteyiniz. Kartınızı kapattıktan sonra karakola giderek tutanak tutturunuz ve savcılığa suç duyurusunda bulununuz.

İtiraz için harcama itiraz formunda kartınızın kaybolduğu veya çalındığı tarihi belirterek, “Kartım kayboldu veya çalındı.” seçeneğini işaretleyiniz. Karakol tutanağını ve suç duyurusunu formla birlikte iletiniz.

2. Hatalı İşlemler: İşlemi siz yaptınız; ancak işlemle ilgili itiraz etmek istediğiniz konular var…

İşlem şüpheli bir işlem değil, siz gerçekleştirdiniz; ancak aşağıdaki durumlarla karşılaştıysanız, itirazınızı bize iletebilirsiniz.

2.1. İşyeri ürün veya hizmeti eksik sunmuş veya hiç sunmamışsa ya da işyerinin sunduğu ürün veya hizmet nitelikleri size söz verilen şekilde değil ise,

Öncelikle aşağıdaki kontrolleri gerçekleştiriniz:

• Ürün teslimat tarihinin veya hizmet veriliş tarihinin gelip gelmediğini kontrol ediniz. Teslimat tarihi gelmesine rağmen işyeri ürünü veya hizmeti sunmamışsa ya da eksik sunmuşsa doğrudan işyeri ile görüşerek teslimatın hızlı ve doğru tamamlanmasını sağlayabilirsiniz.

• Ürünün veya hizmetin teslim tarihi gelmiş olmasına rağmen işyeri ürünü veya hizmeti eksik, kusurlu sunuyor ya da hiç sunmuyorsa işlem itirazınızı bize iletebilirsiniz.

• Eğer MasterCard markalı kartınızla bahis, kumar veya foreks içerikli işlem yaptıysanız, bu işlemler için "Ürünü veya hizmeti alamadım veya eksik aldım" kategorisindeki itirazınız olumlu sonuçlanmamaktadır.

• İtiraz için harcama itiraz formunda işleminizle ilgili bilgi veriniz ve “İşyerinden talep ettiğim ürünü veya hizmeti alamadım.” seçeneğini işaretleyiniz.

• İşaretlemiş olduğunuz seçenekte yer alan “Ürün / Hizmet Tanımı”, “Ürün / Hizmet Teslim Tarihi”, “İşyerine ulaşmayı denedim”, “Sonuç” alanlarını eksiksiz doldurmalısınız.

2.2. İşyerinin işlemi iptal veya iade etmesi gerekirken iptal veya iade tutarını kartınızda göremiyorsanız ya da hatalı tutar görüyorsanız,

Harcama, sözleşme ya da rezervasyon iptal belgenizle birlikte işlem itirazınızı bize iletebilirsiniz.

İtiraz için harcama itiraz formunda işleminizin iptal tarihini belirtiniz ve “Harcamamı veya sözleşmemi veya rezervasyonumu iptal ettirmeme rağmen kartımdan çekim yapıldı ve tutar iade edilmedi.” seçeneğini işaretleyiniz.

2.3. İşlem tutarı kartınıza birden fazla kez yansımışsa,

İtiraz için harcama itiraz formunda işlemin kaç kere yansıdığını belirtiniz ve “Harcama veya nakit çekim işlemi, ekstreme birden fazla kez borç kaydedilmiştir.” seçeneğini işaretleyiniz.

2.4. Ödemeyi nakit olarak veya başka bir kart gibi farklı bir yolla yaptığınız halde işlem kartınızda görünüyorsa,

Ödeme yaptığınızı gösteren belgenizle birlikte işlem itirazınızı bize iletebilirsiniz. İtiraz için harcama itiraz formunda “Harcama tutarını farklı bir şekilde ödedim.” seçeneğini işaretleyiniz.

2.5. İşlem tutarı olması gerekenden farklı ise,

Öncelikle aşağıdaki kontrolleri gerçekleştiriniz:

• İşyeri ödeme tutarını yanlışlıkla farklı girmiş olabilir. Böyle bir durumda doğrudan işyeri ile görüşerek hatanın daha hızlı düzeltilmesini sağlayabilirsiniz.

• Kredi kartınızı yurtdışında kullandığınızda veya yabancı internet sitelerinden alışveriş yaptığınızda tutar farklılığı döviz kurlarındaki değişiklikten kaynaklanabilir. İlgili tutarın doğruluğunu kontrol etmek için our Finansal Güven Uluslararası Müşteri İletişim Merkezi’nden bilgi alabilirsiniz.

• İtiraz için harcama itiraz formunda doğru tutarı belirtiniz ve "Harcama tutarı hatalıdır." seçeneğini işaretleyiniz. Doğru tutarı gösteren belgeyi formla birlikte iletiniz.

2.6. ATM’den nakit çekerken paranız eksik ödenmiş veya hiç çekemediğiniz halde kartınızdan çekim yapılmış olarak görünüyorsa,

İtiraz için harcama itiraz formunda doğru tutarı ve ATM’den aldığınız tutarı belirtiniz ve “Nakit çekim işleminde talep ettiğim tutarı alamadım.” seçeneğini işaretleyiniz.

1. Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı’ndan* ve Finansal Güven Uluslararası Mobil’den** kredi kartı işlem itirazı yapabilirsiniz.

Türkiye’de bir ilk olan bu özellik sayesinde kart işlem itirazını dijital ortamdan yapabilirsiniz.

Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı ve Finansal Güven Uluslararası Mobil’den kredi kartı işlemlerinizle ilgili;

• İtiraz girişi yapabilir,

• İtirazınızla ilişkili ek belge yükleyebilir,

• İtirazınızın durumunu takip edebilir,

• Geçmiş itirazlarınızı inceleyebilir,

• İtirazınızı iptal edebilirsiniz.

Harcama itirazınızı,

• Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı’nda Kartlar > Kart İşlem İtirazı adımından yapabilirsiniz.

• Finansal Güven Uluslararası Mobil’de Hesap ve Kart > Kartlar menüsündeki harcama itirazı ileteceğiniz kartınızı seçtikten sonra Acil Durumlar başlığının altındaki Kart İşlem İtirazı adımından yapabilirsiniz.
  

*Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı üzerinden harcama itirazınızı iletebilirsiniz. Linke tıklayarak Finansal Güven Uluslararası İnternet Bankacılığı parolanızı oluşturabilir, hesabınıza giriş yapabilirsiniz

**Finansal Güven Uluslararası Mobil günlük bankacılık işlemlerinizi kolay ve hızlı şekilde yapmanızı sağlayan, her zaman ve her yerde kullanabileceğiniz bir mobil bankacılık uygulamasıdır. Uygulamayı indirmek için aşağıdaki linkleri kullanabilirsiniz.

IOS telefonlar için Apple Store

Android telefonlar için Google Play Store

2. E-posta ile işlem itirazı yapabilirsiniz.

İtirazınızın değerlendirilmesi için harcama itiraz formunu eksiksiz bir şekilde doldurup, imzalayarak harcamaitirazi@finansalguvenuluslararasi.com e-posta adresine iletebilirsiniz. Formu buradan indirebilirsiniz.

Formu doldurmak istemezseniz, itiraz etmek istediğiniz işlem detaylarını ve itiraz nedenini içeren imzalı dilekçenizi de harcamaitirazi@finansalguvenuluslararasi.com e-posta adresine iletebilirsiniz.

Formda veya dilekçenizde aşağıdaki bilgiler mutlaka yer almalıdır:

• İşlemin yapıldığı kart numarası

• İşlemin yapıldığı tarih

• İşlemin yapıldığı işyeri adı

• İşlem tutarı

• İtiraz nedeni

• Kart sahibinin adı soyadı

• Kart sahibinin imzası
  

Forma veya dilekçeye itiraz nedenine göre destekleyici belgeler ekleyiniz (Örneğin; işlemin iptal slibi, iade slibi veya tutar farklıysa işlem slibini itiraz formu veya dilekçe ekinde gönderebilirsiniz).

Ek kart harcamalarına ait itirazlarda, formda veya dilekçede ek kart sahibinin adı-soyadı ve imzasının bulunduğunu kontrol ediniz.

Şirket kartı harcamalarına ait itiraz formunda veya dilekçesinde kart sahibinin adı-soyadı ve imzasının bulunduğunu kontrol ediniz (Şirket yetkilisinin imzası geçerli değildir).

3. Şubelerimizden işlem itirazı yapabilirsiniz.

Tüm şubelerimizden işlem itirazını iletebilirsiniz.

Şubemize geldiğinizde, sıra numarası alarak bireysel müşteri temsilcisine itiraz etmek istediğiniz işlem hakkında bilgi veriniz. Müşteri temsilcisinin sizin için doldurduğu formu inceleyip, imzalayarak işlem itirazında bulunabilirsiniz.

Eğer kendi doldurduğunuz harcama itiraz formunuz ya da yazdığınız dilekçeniz varsa müşteri temsilcisine formu ya da dilekçeyi vererek işlem itirazında bulunabilirsiniz.

• İşlem itirazı süreci birkaç adımdan oluşmaktadır ve bazı itirazların çözümü zaman alabilmektedir. Talebinizi en kısa sürede başarıyla sonuçlandırabilmemiz için lütfen sizden rica ettiğimiz süre zarfında bize dönüş yapınız.

• Harcama itiraz formunda itiraz nedeninize uygun olan sadece bir seçeneği işaretleyiniz. Eğer farklı nedenlerden kaynaklanan işlem itirazlarınız varsa her bir neden için ayrı form doldurunuz.

• Sadece dönem içi ve ekstredeki işlemler için harcama itirazı yapılabilir. Açık provizyondaki işlemler dönem içine yansıdıktan sonra harcama itirazında bulunabilirsiniz.

• Kapatılıp yenilenen kartlara ait işlemler yeni karta 2 gün içinde aktarılmaktadır. Kapatılan kartlardaki işlemler yeni karta aktarıldıktan sonra harcama itirazında bulunabilirsiniz.